Après trois ans de croissance conséquente et une empreinte affirmée dans l'hexagone, Poolstar met la priorité sur ses services en vue de renforcer ses capacités d'accompagnement et, par conséquent, le service apporté par les professionnels auprès de leur clientèle.
Le service client Poolstar en 2022
Dans les prochaines semaines, 2 700 m² de locaux supplémentaires seront opérationnels pour accueillir un service client remanié et encore plus proche des professionnels, mais aussi des particuliers.
Locaux supplémentaires en construction
Le service client Poolstar comprend actuellement 20 personnes, composé du personnel de support, des techniciens, frigoristes et formateurs. Ce service voit sa place renforcée et vient consolider les activités de l'entreprise autour des actions commerciales. Tout comme la société a réinventé l'accessibilité des particuliers à des produits auparavant inabordables, elle réinvente aujourd'hui le service proposé à ses clients.
Sous la responsabilité de Marie-Anne Fatras, le service client organisera des formations, dans une salle moderne, des vidéos-tutoriels, de la vidéo assistance et des ateliers dédiés à chaque famille de produits.
En 2022, c'est aussi tout un call-center qui se met en place chez Poolstar, axé sur la réactivité, le professionnalisme mais aussi les relations humaines. Outre la récente solution automatisée intelligente instaurée pour traiter 80 % des questions clients, une ligne directe « Intervention » a vu le jour. Cette dernière répond encore plus rapidement, aux clients professionnels sur site nécessitant une réponse en urgence. Elle offre la possibilité de basculer en visioconférence pour confirmer le diagnostic du technicien. Le dépannage par visioconférence permet désormais à l'entreprise de résoudre 75 % des problématiques, quasiment instantanément, avec un objectif à terme, d'atteindre 100 % en fin d'appel.
Une refonte du service après-vente
Également supervisé par Marie-Anne Fatras, le SAV a connu un remaniement depuis 2021, avec la mise en place de nouveaux protocoles, ainsi qu'une meilleure répartition des appels et des demandes. Une évolution qui porte déjà ses fruits puisque le délai de résolution des SAV a été divisé par trois.
Objectif affiché par le SAV du groupe : un client 100 % satisfait.
