Entre chantiers, urgences et contraintes du quotidien, la relation client se complexifie. Pourtant, c'est elle qui fait la solidité d'une entreprise, sa réputation et sa capacité à durer. Pauline Kara Mikinda (Motema Conseils) invite les professionnels à s'interroger sur leurs pratiques et à revenir à une relation plus juste, plus humaine et plus durable.

Replacer l'humain au coeur de la relation client dans le secteur piscine

"Client" est sûrement le mot qu'on prononce le plus dans une journée de travail quand on évolue dans le secteur de la vente de produits ou de la prestation de services. Je pense que c'est votre cas si vous êtes piscinier ou fournisseur de matériel dans l'univers de la piscine et du spa. Sans le client, notre métier n'a pas lieu d'être. C'est sa présence qui fait que l'entreprise vit, se développe, persiste en période de crise, redémarre une fois les périodes compliquées passées. Pour autant, je ne sais pas quel est votre point de vue à ce sujet, mais je trouve qu'au fur et à mesure des années de façon générale, nous avons perdu une connexion avec le client. On crée de nouveaux emplois autour de ses besoins à travers des services spécifiques : SAV, support, assistance clientèle ; on médiatise énormément de concepts autour de l'expérience client, on romantise la vente, on investit en marketing. Malgré tout, les relations se sont complexifiées. Face à tout ce que nous mettons en oeuvre pour le client : est-ce assez ? Donnons-nous assez de temps, d'énergie, d'intérêt ? Nous mettons-nous suffisamment à la place de notre client passé, en cours ou à venir ? Je ne pense pas que ces questions aient véritablement des réponses, mais aujourd'hui, je voulais vous amener vers une réflexion que nous devons, je pense, garder en permanence dans notre esprit.

Le difficile équilibre dans la relation client 

Vous êtes toujours responsable, même face à une injustice

Le client n'a pas toujours raison et il peut aussi être parfois complètement injuste. C'est l'une des grandes difficultés que vous pouvez rencontrer : une demande imprévue qui impacte complètement le chantier, un besoin non communiqué à la base du projet de construction de piscine, un reproche émis sur une prestation... Toutes ces embûches qui viennent se mettre en travers du chemin de la bonne relation client ne sont pas de votre fait. Surtout avec les changements de comportement des acheteurs, de plus en plus exigeants malgré leur pouvoir d'achat en baisse. Cependant, face à ces imprévus, le fournisseur est le plus souvent jugé "coupable" aux yeux du client et c'est vous, en tant que professionnel qui devez jouer de stratégies et d'efforts pour améliorer la situation. Vous êtes le garant d'une relation client saine, qui n'est pas réellement une relation équilibrée. En tant que prestataire de services, on attend aussi et surtout de vous des conseils personnalisés et des solutions à trouver, même quand la problématique n'est pas de votre fait.

Les intérêts de chacun doivent être respectés

Pour autant, la relation ne doit pas être déséquilibrée non plus. S'il y a bien une expression que je déteste c'est celle qui dit : "le client est roi". Personne n'est et ne doit être roi aujourd'hui. Une relation saine, qu'elle soit commerciale ou non d'ailleurs, c'est avant tout une relation bienveillante, dans la communication et où chacun y trouve son compte avec avantages et inconvénients. Vous avez aussi des besoins, des intérêts, des contraintes à respecter. Vous ne pouvez pas dire "oui" à tout au risque de vous épuiser, vous et vos équipes, de perdre en rentabilité, de faire durer des projets en impactant votre planning... Et finalement de décevoir le client. Le client voit souvent selon son propre prisme : son extérieur, son argent, son projet et sa vie qu'il imagine grâce à votre réalisation. Bien sûr que vous êtes là pour concrétiser tout cela pour le client. L'intérêt d'instaurer une relation sincère et constructive dès le départ, c'est aussi de permettre au client d'ouvrir son champ de vision et de voir aussi son projet "avec vous", et non pas de "vous pour lui". Cela passe par une bonne communication, qui se personnalise aussi selon les particularités client : âge, nombre d'interlocuteurs, préférences, etc.

La relation client, un pilier essentiel du développement des entreprises du secteur piscine

Comment nous nous éloignons, sans nous en rendre compte, de notre client

Nous sommes amoureux de notre produit

En tant que professionnel, nous avons toujours tendance à être trop amoureux de notre produit ou de notre service. Cette idée, je l'ai entendue en écoutant le podcast "34 éléments" de Pierre GAUBIL. Dans ses audios, il exprime qu'en tant que professionnels, nous avons l'envie forte de défendre notre offre sur le marché. Si cette envie est positive et motrice, elle nous éloigne aussi souvent de la véritable raison d'être de l'entreprise. Avant tout, nous sommes là pour résoudre les problèmes de nos clients et pour rester aligné avec cela, nous devons impérativement rester connectés sincèrement au client. Prendre conscience que nous aussi, en tant que professionnels, nous voyons les choses sous notre propre angle de vue est un début pour s'ouvrir plus facilement aux autres, plus particulièrement au client.

Nous devons impérativement rester connectés sincèrement au client

L'environnement de l'entreprise prend le dessus

Je vous disais plus haut que le client voyait souvent les choses selon sa propre vision, tournée vers lui. Mais c'est aussi notre cas quand on travaille. On vit dans un environnement d'entreprise avec ses codes, ses réflexes, ses challenges quotidiens, et il peut être difficile de sortir de cette vision tellement elle est ancrée. On est pris dans nos tâches, dans notre liste de choses à faire et nous ne prenons pas toujours le temps de réflexion nécessaire qui nous permettrait de rester connecté avec le client et ses besoins. Surtout quand on a une activité saisonnière et que le temps manque en plein été. On a tendance à enchaîner les rendez-vous, à vouloir satisfaire tout le monde, ce qui peut nous conduire à perdre certains réflexes. C'est dans ces moments-là qu'on a du mal à voir aussi des différends se dessiner.

Quand la relation se détériore, jusqu'au conflit

Un conflit client éclate lorsqu'il y a un décalage entre les attentes du client et sa perception de la prestation rendue. Très souvent, le conflit s'instaure dans le fossé invisible qui se creuse entre vous et votre client, dû en partie aux sources que je vous ai présentées ci-dessus. De la simple discorde jusqu'aux conséquences légales, le conflit client peut avoir un impact fort dans votre entreprise : problèmes juridiques, dégradation de votre réputation, temps et argent perdu... On le prend comme un véritable coup de massue, car personne n'a envie de créer de l'insatisfaction. Mais le conflit n'est pas toujours mauvais, tant qu'il apporte des solutions concrètes et permet d'avancer. Il est parfois nécessaire pour solutionner des situations complexes mais aussi pour permettre de s'améliorer dans sa relation client. Pour qu'il soit constructif, le conflit doit être avant tout bien géré :

• En choisissant l'assertivité
  "Ni hérisson, ni paillasson" : être assertif, c'est la capacité à défendre ses droits et opinions tout en respectant ceux des autres. Ça passe par une posture claire et ancrée, de bons réflexes de communication et une réelle ouverture d'esprit.
• En se positionnant sur "l'étape d'après"
  Une fois les problématiques posées, il faut rapidement se pencher sur les solutions à apporter pour résoudre le conflit et ne pas rester dans un statu-quo. Plus le temps passe sans solution, plus la relation se dégrade et avec cela l'image de l'entreprise.
• Se quitter en bon terme
  Quand le conflit est résolu, il est important de se pardonner mutuellement les erreurs commises, ne pas laisser la rancoeur prendre le dessus. Au-delà de l'énergie personnelle gâchée à entretenir des pensées négatives, il faut aussi limiter le risque d'impacts négatifs du client qui vous quitte énervé.

Savoir garder le bon cap dans la relation client : entre écoute, équilibre et bon sens

Les actions pour partager la vision "client" au sein de votre entreprise

Bien connaître son client grâce au questionnement

On ne connait jamais assez son client, on pense seulement le connaître. Surtout avec les bouleversements sociétaux que nous vivons et qui créent du changement en permanence. S'il y a des choses qui ne changent pas, d'autres ont complètement modifié les attentes des clients envers leurs fournisseurs et leurs prestataires de service. Connaître son client et être sincèrement connecté à lui passe par le questionnement. Sans rentrer dans l'interrogatoire, la partie "phase de découverte" dans un entretien de vente, c'est-à-dire l'étape qui consiste à questionner le client, est certainement la partie la plus stratégique. Elle permet de connaître les particularités du projet, analyser les mécanismes de réflexion qui s'y jouent et de s'y adapter. Questionner permet par la suite d'écouter ! Je suis toujours très étonnée quand j'entends des clichés sur les métiers de la vente : "pour être un bon commercial, il faut avoir un sacré bagout !", comme si le fait de beaucoup parler était ce qui menait vers la vente. C'est bien sûr totalement faux. Trop parler crée une relation à sens unique et risque de vous déconnecter de votre client. Vous pouvez finalement manquer de nombreuses informations stratégiques. Et comme le dit l'adage : "l'homme a deux oreilles et une bouche, pour écouter deux fois plus qu'il ne parle."

Écouter vraiment son client, c'est souvent ce qui fait toute la différence

Se mettre à sa place, sans pour autant penser pour lui

Un exercice que j'aime bien faire : me poser et m'imaginer dans la peau de mon client. A partir des informations qu'il m'a données : quels sont ses véritables besoins entre ceux qu'il m'a clairement communiqués et ceux qui sont difficiles à admettre ? comment se sent-il émotionnellement ? dans les particularités de mon offre, qu'est ce qui résoudrait véritablement ses problèmes ?

La plus grande difficulté de cet exercice, c'est de "se mettre à la place de", sans pour autant "penser pour". Mais c'est aussi justement l'occasion de faire émerger des questions et des idées qui n'ont peut-être pas encore été abordées avec lui. En se mettant à la place du client, il faut surtout sortir de son propre prisme, quitte à mettre de côté notre perfectionnisme.

L'homme a deux oreilles et une bouche, pour écouter deux fois plus qu'il ne parle.

Un exemple tout simple qui m'est récemment arrivé : j'ai fait appel à un photographe pour un projet. Nous avons ensemble évoqué mes attentes et mes besoins, dont le principal critère était d'avoir des photos pour une date butoire sur laquelle il s'est engagé. Malgré le fait que j'ai répété plusieurs fois cette condition, il a voulu aller dans le détail de la retouche des photos avec plusieurs allers-retours alors que la version 1 me convenait, sans pour autant écouter mon avis. Il voulait que "les photos soient parfaites" car c'était sa vision à lui d'un bon travail. En tant que client, ma vision à moi, c'était d'avoir les photos sur la première version de la retouche qui me paraissaient déjà excellentes et à la date demandée. Au final en restant fixé dans sa vision des choses le photographe m'a fourni les photos en retard et ça a gâché mon expérience client.

L'enjeu pour les pisciniers : faire remonter l'aiguille de la satisfaction client

Imaginer une culture d'entreprise tournée vers le client

Nous pouvons partager des idées, mais nous avons tous aussi notre part de subjectivité. "Etre tourné vers le client" ne va pas avoir la même définition pour chacun, ce qui peut créer des incompréhensions et altérer la relation et la satisfaction finale. Définir une culture d'entreprise tournée vers le client, c'est aborder les valeurs, les croyances, les comportements qui sont importants pour votre structure et qui vont faire écho à votre relation avec le client. Comme une sorte de "charte de la relation client", pensez à bien définir ce qu'est pour votre entreprise d'être tourné vers le client et à partager ou repartager encore et toujours les bons principes. A la fin de la saison, c'est l'occasion de faire le bilan et de pouvoir justement la rédiger ! Quelques étapes à envisager :

1. Mettez noir sur blanc votre mission et vos valeurs
2. (Re)définissez les attentes de vos clients
3. Notez par quelles actions cette vision peut être mise en place par rapport à votre marché
4. Changez les choses et passez à l'action pour faire appliquer votre culture d'entreprise !

L'indispensable retour aux choses simples

Quand on pense à l'amélioration de la relation client, on pense toujours à "plus" : plus de services, plus de garanties, plus d'automatisations... Aujourd'hui, de nombreux concepts se développent autour de l'expérience consommateur, de la satisfaction client et je pense que c'est une bonne chose. Souvent, je trouve que ce qu'il manque à tous ces nouveaux concepts, c'est surtout du bon sens et des principes humains simples. S'il n'y a jamais eu autant d'efforts fournis pour les clients et pour autant des relations qui se dégradent... C'est certainement car on a perdu l'essentiel.

Dans un monde ultra digitalisé, nous avons tous plus que besoin de contacts humains "vrais" (ce qui n'est pas incompatible avec l'usage du numérique, loin de là !) et de relations bienveillantes. Et cela passe par les gestes les plus simples, qu'on oublie parfois dans le rush du quotidien : sourire, avoir une posture ouverte, mettre de l'intention dans nos gestes, regarder son interlocuteur dans les yeux, avoir une poignée de main ni trop ferme ni trop douce, mettre de côté certaines contrariétés pour agir en pleine conscience... Nous aurons beau mettre en place tous les outils et solutions qui nous semblent porteurs, sans ces gestes humains simples et ces fondamentaux de la relation, nous passons à côté de l'essentiel.

Pauline Kara Mikinda a passé 7 ans au contact des pisciniers avant de créer MOTEMA CONSEILS son entreprise de conseils marketing. Dans cette rubrique, elle parle marketing, bien sûr, mais aussi stratégie d'entreprise, développement commercial, digital... avec l'envie de rendre accessibles à tous les tendances et innovations business.